Политика возвратов и урегулирования споров Martwell

Общие положения

Приложение № 3 к Агентской оферте Martwell · Редакция от 18.07.2026

1. Общие принципы

1.1. Политика применяется только к Заказам с активной «Безопасной сделкой Martwell». 1.1.1. Для целей настоящей Политики «Доставка Martwell» рассматривается как часть Безопасной сделки; споры по доставочному этапу в её рамках рассматриваются по правилам этой Политики. 1.2. Martwell не является продавцом/исполнителем по основному договору между Пользователями и не подменяет их обязательства. 1.3. В период до завершения Заказа Martwell выступает платёжным агентом и арбитром в пределах сервиса: удерживает, перечисляет или возвращает средства по установленным правилам.

2. Отмена Заказа до передачи товара/результата

2.1. До передачи товара в доставку или до фактического начала исполнения услуги Покупатель вправе отменить Заказ в интерфейсе Martwell. 2.2. При такой отмене денежные средства возвращаются Покупателю, Комиссия Martwell по отменённому Заказу не удерживается, если иное прямо не указано в интерфейсе при оформлении.

3. Основания для открытия спора в рамках Безопасной сделки

3.1. Спор может быть открыт до завершения Заказа, в том числе при:

• неполучении товара;
• получении товара с явным несоответствием описанию;
• получении повреждённого товара, если повреждение подтверждается материалами;
• неоказании услуги/невыполнении работы в согласованном объёме;
• передаче неработающего цифрового результата.

3.2. Martwell вправе установить в интерфейсе срок на открытие спора после получения.

4. Материалы и бремя доказывания

4.1. Сторона, заявляющая требование, обязана предоставить достаточные доказательства (фото, видео, документы, переписка, трек-данные и иные релевантные сведения). 4.2. Martwell вправе:

• запросить дополнительные материалы;
• использовать данные перевозчиков и платёжных партнёров;
• учитывать историю действий аккаунтов, признаки злоупотребления и аффилированности.

4.3. Непредоставление запрошенных данных в разумный срок может повлечь рассмотрение спора по имеющимся материалам.

5. Решения Martwell по спору

5.1. По итогам рассмотрения Martwell может принять решение:

• о полном возврате средств Покупателю;
• о частичном возврате;
• о перечислении средств Продавцу;
• о приостановке выплаты до завершения дополнительной проверки.

5.2. Решение Martwell является обязательным в пределах платёжного контура «Безопасной сделки», но не лишает стороны права на судебную защиту.

6. Статус споров после завершения Заказа

6.1. После завершения Заказа и перечисления средств Продавцу споры по качеству, гарантийному обслуживанию, недостаткам, эксплуатации и иным постпродажным требованиям урегулируются напрямую между Покупателем и Продавцом. 6.2. Martwell после завершения Заказа может оказывать только информационное содействие, без принятия на себя роли продавца, исполнителя или гаранта качества. 6.3. Для профессиональных продавцов (ИП/ООО/АО и иные) обязанности перед потребителем исполняются ими самостоятельно в полном объёме, установленном законом.

7. Возврат товара и обратная логистика

7.1. Если возврат товара предусмотрен решением в рамках «Безопасной сделки» или согласован сторонами, возврат осуществляется способом, доступным в интерфейсе или согласованным сторонами с учётом правил перевозчика. 7.2. Продавец обязан принять возвратное отправление и забрать его в срок хранения, установленный перевозчиком/ПВЗ. 7.3. Риски и расходы при незаборе возвратного отправления (включая хранение, повторную пересылку, утилизацию) несёт Продавец. 7.4. Martwell не компенсирует стоимость возвратного отправления, утраченного вследствие нарушения Продавцом сроков/порядка получения возврата.

8. Мошенничество, сговор и злоупотребления

8.1. При признаках мошенничества, само-сделок, сговора, фиктивной доставки, подложных доказательств или искусственного создания убытков Martwell вправе:

• заморозить средства;
• отказать в выплате до окончания проверки;
• ограничить/заблокировать профиль и связанные профили;
• передать сведения в уполномоченные органы и/или партнёрам в пределах закона.

8.2. Martwell не несёт ответственность за убытки сторон, вызванные их недобросовестными действиями, действиями аффилированных лиц и/или нарушением правил безопасности.

9. Возврат денежных средств

9.1. Возвраты Покупателю выполняются на исходный платёжный инструмент либо иным допустимым способом, если исходный недоступен. 9.2. Срок зачисления зависит от платёжного партнёра и банка-эмитента, а также применимых правил расчётной системы. 9.3. Martwell считается исполнившим обязанность по возврату с момента отправки возвратной операции в платёжный контур.

10. Ограничение ответственности Martwell

10.1. Martwell не отвечает за:

• качество, безопасность, комплектность и правомерность товара/услуги;
• действия/бездействие перевозчиков и иных третьих лиц;
• убытки, вызванные передачей товара без соблюдения процедуры подтверждения (включая код выдачи);
• косвенные убытки и упущенную выгоду сторон.

10.2. Martwell действует в режиме «как есть» и в пределах функций, доступных в интерфейсе.

11. Претензионный порядок

11.1. Претензии к Martwell по работе сервиса направляются через официальные каналы поддержки. 11.2. Споры между Покупателем и Продавцом по существу договора купли-продажи/услуги урегулируются ими напрямую, если иное не следует из неисполненных обязательств Martwell в платёжной части.

*Дата публикации: 18.07.2026* *Предыдущая редакция: 06.07.2026*